Odstoupení od smlouvy
Funkce Odstoupení od smlouvy umožňuje zákazníkovi jednoduše požádat o odstoupení od objednávky přímo přes přehledovou stránku objednávky.
Zákazník si může vybrat, zda chce odstoupit od celé objednávky, nebo pouze od vybraných položek. Ve FAPI si zároveň nastavíte, u kterých produktů je odstoupení možné a u kterých ne.
Funkce je užitečná zejména pro prodejce, kteří potřebují zákazníkům umožnit jednoduché odstoupení od smlouvy, ale zároveň chtějí mít pod kontrolou výjimky, například u elektronických produktů.
Jak odstoupení vidí zákazník
Zákazník může odstoupit od smlouvy přes přehledovou stránku objednávky.
Odkaz na tuto stránku je vhodné mít vložený v e-mailu, který zákazník obdrží po vytvoření objednávky. Pokud odkaz v e-mailu nemáte, doporučujeme jej doplnit.
Na přehledové stránce objednávky se zákazníkovi zobrazí tlačítko pro odstoupení od smlouvy.
Pokud byste chtěli mít tlačítko pro odstoupení přímo na svém webu, je potřeba si k tomu zajistit vlastní programové řešení. Nebo využít vlastní řešení naší FAPI Expertky Veroniky:
Po kliknutí na tlačítko FAPI zobrazí formulář pro odstoupení.
Zákazník uvidí:
- lhůtu, do kdy může odstoupit,
- položky, u kterých je odstoupení povoleno,
- své kontaktní údaje,
- variabilní symbol objednávky,
- pole pro poznámku.
Pokud objednávka obsahuje i položky, u kterých odstoupení povoleno není, zákazník je v tomto formuláři neuvidí.
Odstoupení od celé objednávky nebo části objednávky
Zákazník může odstoupit:
- od všech položek, u kterých je odstoupení povoleno,
- pouze od vybraných položek.
To se hodí například u objednávek s více produkty, kdy zákazník chce vrátit jen část objednávky.
Příklad:
zákazník si objedná více produktů, ale chce vrátit pouze jeden z nich. Ve formuláři vybere jen tuto konkrétní položku a odešle odstoupení.
Potvrzení po odeslání odstoupení
Po odeslání formuláře se zákazníkovi zobrazí potvrzení, že odstoupení od smlouvy bylo přijato.
FAPI zároveň odešle e-mail:
- zákazníkovi jako potvrzení o přijetí odstoupení,
- obchodníkovi jako upozornění, že zákazník odstoupil od smlouvy.
V e-mailu pro obchodníka najdete mimo jiné:
- datum odeslání odstoupení,
- údaje zákazníka,
- informaci, zda jde o celé nebo částečné odstoupení,
- poznámku zákazníka,
- seznam položek, od kterých zákazník odstoupil.
Kde odstoupení uvidíte ve FAPI
Jakmile zákazník odešle odstoupení od smlouvy, zobrazí se informace také přímo ve FAPI.
Najdete ji:
- ve zvonečku s upozorněním,
- v historii změn u objednávky/faktury.
V historii změn uvidíte, že zákazník odstoupil od smlouvy, včetně položek a případné poznámky.
Co se po odstoupení stane
Po odeslání odstoupení FAPI zatím automaticky nevystavuje dobropis ani neprovádí další navazující akce.
Odstoupení je potřeba dále zpracovat podle vašeho interního postupu.
Typicky může následovat například:
- komunikace se zákazníkem,
- zaslání instrukcí k vrácení zboží,
- kontrola vráceného zboží,
- vystavení opravného daňového dokladu,
- vrácení peněz zákazníkovi.
Pokud zákazník odstoupí pouze od části objednávky, je potřeba při vystavení opravného daňového dokladu ponechat pouze položky, kterých se odstoupení týká.
Nastavení u produktu
Možnost odstoupení se nastavuje u jednotlivých produktů.
Přejděte do:
Prodej → Produkty
Otevřete konkrétní produkt a zkontrolujte nastavení:
Povolit odstoupení od smlouvy pro tuto položku
Pokud je volba zaškrtnutá, zákazník může od dané položky odstoupit.
Pokud zaškrtnutá není, položka se zákazníkovi ve formuláři pro odstoupení nezobrazí.
U produktu vždy vyplňte i TYP produktu, bez tohoto označení vám nebude funkce správně fungovat.
Výchozí nastavení u produktů
Ve výchozím stavu je možnost odstoupení povolena u většiny běžných typů produktů, například u zboží, knih, služeb, živých akcí nebo tištěných produktů.
Automaticky se nepovoluje u těchto typů produktů:
- e-book,
- elektronicky poskytovaná služba,
- elektronicky poskytované noviny, časopisy nebo periodika.
Pokud u těchto elektronických produktů chcete odstoupení umožnit, je potřeba volbu u produktu ručně zapnout.
Naopak pokud u některého produktu odstoupení umožnit nechcete, zkontrolujte jeho nastavení a volbu vypněte.
Nastavení v prodejním formuláři
Druhé nastavení najdete přímo v prodejním formuláři.
Přejděte do úpravy prodejního formuláře a otevřete:
6. krok Vzhled → Souhlasy v objednávkovém formuláři
Zde můžete nastavit, zda bude u objednávek vytvořených přes tento formulář možnost odstoupení od smlouvy dostupná.
Toto nastavení je nadřazené nastavení u produktů.
To znamená: pokud odstoupení vypnete v prodejním formuláři, zákazník možnost odstoupení neuvidí ani u produktů, které mají odstoupení povolené.
Nastavení lhůty pro odstoupení
V prodejním formuláři můžete nastavit také lhůtu, po kterou může zákazník od smlouvy odstoupit.
Výchozí hodnota je 14 dní.
Lhůtu můžete upravit podle potřeby, například na 30 dní nebo jiný počet dnů.
Lhůta se počítá do konce dne. Pokud je tedy nastavena lhůta 14 dní, FAPI ji počítá do půlnoci posledního dne této lhůty.
E-mail pro oznámení odstoupení
V nastavení prodejního formuláře můžete určit e-mailovou adresu, na kterou vám bude chodit oznámení o odstoupení od smlouvy.
Ve výchozím stavu se používá hlavní e-mailová adresa účtu ve FAPI.
Pokud chcete oznámení posílat na jinou adresu, můžete ji v nastavení formuláře změnit.
Doporučená kontrola po zapnutí funkce
Doporučujeme zkontrolovat hlavně:
- zda máte v e-mailu po objednání odkaz na přehledovou stránku objednávky,
- u kterých produktů je odstoupení povoleno,
- zda máte odstoupení povolené nebo vypnuté v konkrétním prodejním formuláři,
- jakou máte nastavenou lhůtu pro odstoupení,
- na jaký e-mail chodí oznámení o odstoupení.
Shrnutí
Funkce Odstoupení od smlouvy umožňuje zákazníkovi jednoduše požádat o odstoupení přes přehledovou stránku objednávky.
Ve FAPI nastavíte:
- zda je odstoupení povolené u konkrétního produktu,
- zda je odstoupení dostupné v konkrétním prodejním formuláři,
- lhůtu pro odstoupení,
- e-mail, na který vám přijde oznámení.
Po odeslání odstoupení se zákazníkovi odešle potvrzení a obchodník obdrží upozornění. Další zpracování, například vystavení opravného daňového dokladu nebo vrácení peněz, probíhá ručně podle vašeho interního postupu.
Funkci budeme dál ladit podle vaší zpětné vazby.
Dejte nám prosím vědět, jak vám nastavení odstoupení od smlouvy funguje, co byste potřebovali upravit, přidat nebo zjednodušit, aby vám vše co nejlépe sloužilo.